招商银行呼和浩特分行加强服务管理

    本网讯：特约记者李宇萍报道，近年来，招商银行呼和浩特分行大力强化营业现场管理及服务规范措施落实，有力地推动了客户投诉处理质量和效率的明显提升。

    落实服务规范，提高服务水平。加强业务技能及服务规范培训，规范服务行为，提升业务操作效率，从源头上减少客户投诉事件发生。

    加强现场管理，减少客户投诉。在人员紧张的情况下，优化人力资源配置，为各网点配齐大堂经理，完善了由营业网点负责人、大堂经理和前台柜员的客户投诉联动处理机制，提升现场处理客户意见的能力。工作中一旦发现客户有不满情绪，即按照首问负责原则，高效满足客户合理诉求，力争将客户意见在网点内部消化，慎防贻误化解客户意见、阻止矛盾升级的有效时机。

    完善督办机制，防止投诉升级。该行服务管理人员进一步加大对重大客户投诉事项的跟踪、督导力度，促使部室、网点形成对每笔工单迅速反应、积极应对的习惯。对权限内不能解决的问题，在做好客户耐心解释的同时，及时向有关部门反映，争取在相关专业部门的指导和帮助下满足客户诉求，防止投诉事件升级或形成二次投诉。

    强化统计分析，避免重复投诉。该行指定专人做好各渠道客户投诉事项的登记、分类，定期召开分析例会，分析研究客户投诉管理工作和辖内客户投诉的共性问题、批量问题、突出问题，有针对性地制定整改方案，分类协调解决，避免重复投诉事件发生。

责任编辑/凤鹰