争做金融标准“领跑者” 有效提升群众服务体验和满足感

编者按  2019年，人民银行会同市场监管总局协调组织金融领域企业标准“领跑者”活动，围绕销售点终端（POS）、自助终端（ATM）、条码支付受理终端、清分机四个金融机具领域和银行营业网点服务、网上银行服务两个金融服务领域展开。全国共计1233家金融机构和金融机具企业踊跃参与，主动公开企业标准2293项，第三方评估机构积极工作，最终评出2019年度金融领域企业标准“领跑者”107家。

　　本次“领跑者”活动取得良好成效，企业标准标杆作用显现，诞生了机构类型多样化的“领跑者”，金融消费者权益得到有效维护。一年来的实践表明，“领跑者”活动是新形势下有效的制度安排，对提升社会治理体系和治理能力现代化，构建高质量市场体系，解决好金融消费者最直接、最现实的问题，助力我国金融科技行稳致远具有重要意义。

　　本网讯：没有规矩，不成方圆。标准，是高质量发展的抓手，也是高品质生活的保障。企业标准信息公共服务平台提供的数据显示，截至2019年9月20日，该平台上共有898家银行公开1121项企业标准。经中金国盛认证中心、山东省标准化研究院联合评估，320家银行的企业标准被评级，占比35.6%，其中53家银行企业标准评为AAA级，占比5.9%；111家银行企业标准评为AA级，占比12.4%；156家银行企业标准评为A级，占比17.4%。通过对53家AAA级银行补充附加信息的评审，最终确定47家银行营业网点服务领域企业标准为“领跑者”。

　　贯标对标 自我强化标准认知

“银行营业网点是重要的金融服务场所和金融产品分销渠道，是金融服务人民群众的直接窗口，也是我国普惠金融的重要组成部分。”中国人民银行副行长、全国金融标准化技术委员会主任委员范一飞2019年3月在署名文章中表示。

　　在近年来金融科技蓬勃发展的情况下，银行营业网点不仅需要多元化的金融产品来满足广大客户的实际需求，更需要与之相匹配的个性化、高质量服务锦上添花。2016年，《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项金融国家标准发布，中国建设银行率先组织全行网点通过自查或互查等方式逐条对标，查遗补漏，并明确提出新设网点必须达到国标要求才能开业。浙商银行也积极推动国家标准落地应用，组织全行营业网点对照两项国家标准开展多轮自查自纠，建立“检查—整改—评估”的循环提升机制。

　　在国有大型商业银行、股份制银行的带动下，各地的城商行、农商行、村镇银行、农村信用社也都纷纷开展了各种形式的贯标对标工作。

　　多方借力 认证辅助达标流程

2017年，中国建设银行率先在全行业启动国标认证推广工作，三年内陆续选取北京分行、福建分行、河北分行、山西分行等30余家分行开展认证并陆续通过，成为通过国标认证网点数量最多的全国性商业银行。与此同时，各家城商行也成为其中的生力军。例如长安银行于2018年12月完成全辖营业网点《银行营业网点服务基本要求》对标认证工作，166家全牌照营业机构整体达标，成为率先在陕西全省乃至西北地区通过银行营业网点服务基本要求对标认证的银行机构。北京农商银行更是在持续自评、补齐短板的基础上，主动实施外部独立认证，先后启动并持续开展银行营业网点认证与机房动力标准认证项目，首次参与认证的100家网点支行全部认证达标。

　　截至2019年底，全国90%以上的营业网点已经开展银行营业网点服务标准对标工作，47%的营业网点完成对标，超过1.5万家营业网点通过第三方认证，同时，第三方认证机构还推动每家银行营业网点形成自己的高素质内审员队伍，保证银行营业网点标准化改进的持续有效。

　　通过认证，网点服务环境得到优化、服务功能不断完善、服务效率显著提高，员工服务客户的积极性和主动性大幅提高，客户等候时间显著缩短，抽样调查消费者满意度上升到85%，其中认证网点抽样调查消费者满意度接近100%。

　　自制高标 争做金融标准“领跑者”

企业标准“领跑者”制度设置的初衷，是鼓励企业根据自身情况和行业前沿制定高于国家、行业的企业标准，促进科技、服务创新和标准研制同步发展，推进建立自我声明公开制度，用标准赢得更多的市场，满足实际的生产和服务需要。

　　金融领域企业标准“领跑者”设置伊始，中国建设银行就率先在“全国企业标准信息公共服务平台”公开《中国建设银行营业网点服务基本要求》《中国建设银行“劳动者港湾”建设和服务规范》和《中国建设银行网点智能管控平台宣传展示应用规范》等企业标准。交通银行也公开发布了《交通银行营业网点服务规范》《交通银行网上银行服务规范》等。2019年以来，长安银行全面落实金融企业标准“领跑者”有关要求，相继制定了《长安银行营业网点服务标准》《长安银行ATM生物识别（刷脸、指静脉）技术标准》等企业标准，并主动在“全国企业标准信息公共服务平台”公开。几乎所有全国性商业银行均在企业标准方面建树颇丰，在将国家标准、行业标准作为指导的基础上，以更高的企业标准约束银行营业网点的日常工作，为消费者提供个性化的金融服务。

　　科学合理 权威机构开展评估

本次银行营业网点服务领域企业标准“领跑者”的评估由中金国盛认证中心开展，山东省标准化研究院辅助评估。评估机构根据银行营业网点服务特性，从消费者最关注的方面确定评估核心指标体系，组织召开研讨会，保障企业标准评估指标的科学性、合理性。

　　在评估过程中，评估机构通过核心指标评估、标准比对等进行了认真且繁复的工作，验证标准条款的合理性和先进性。通过评估898家银行业金融机构提供的服务核心指标，如排队等候、自助设备故障处理和客户投诉处理，银行在普惠金融中关怀弱势群体的设施及服务，银行在服务、科技、管理等领域的创新，银行在业务差错管理、客户满意度管理、宣传培训等方面的制度建设、服务保障和落实情况，得出银行营业网点全景式的基本状况分析，为监管机构制订因地制宜的政策提供参考，为精准监管提供抓手。

　　本次银行营业网点服务企业标准“领跑者”活动的广泛开展取得了显著成绩，不但推动商业银行对《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项国标的落地实施，而且促使商业银行以此为契机和指引，改善营业网点基础环境设施，规范金融服务制度，营造竞争氛围，不断提升服务质量，有效提升群众的服务体验和满足感。同时，通过对比申报企业标准，使大部分未获“领跑者”称号的商业银行能够精准找到和同行间的差距，明确提升的方向。（稿源：金融时报  责任编辑：宿波）