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金融服务外包如何在中国亟待“突围”

2017-03-29  来源: 和讯网   浏览量:
金融服务外包已经逐渐潜入金融业的各个领域,除了金融平台、软件系统的开发和维护外,信用卡、保险公司理赔等也逐步外包。同时,云计算、移动互联、金融电子商务等技术的应用,推动了金融行业资源整合与金融服务创新的步伐,促进了金融外包发展的深度与广度。

      本网讯:如今,金融服务外包已经逐渐潜入金融业的各个领域,除了金融平台、软件系统的开发和维护外,信用卡、保险公司理赔等业务也逐步外包。同时,云计算、移动互联、金融电子商务等新技术的应用,推动了金融行业资源整合与金融服务创新的步伐,进一步促进了金融外包发展的深度与广度。不过,在金融服务外包迅速发展的背后,还存在着各种问题。日前,在金融外包会上,各位专家就金融外包的最新动向、面临的困境及发展趋势展开讨论。

      外包需求加快释放

  随着中国金融业市场化改革的推进,金融企业市场化运营的步伐逐渐加快,行业竞争也愈加激烈,金融外包日益成为国内服务外包备受关注的领域。

  目前,从业务分布来看,在国内,如北京、天津、大连、上海、江苏、南京、杭州、深圳、成都、合肥等区域是承接外包业务的主要区域,但地域不同,业务各有侧重。在金融服务外包方面有优势,针对不同市场。

  从金融服务外包的业务分类来看,上世纪90年代以来,在成本因素及技术升级的推动下,中国国内金融外包主要集中在IT领域。近年来,尽管与IT相关的外包仍占全球外包业务的三分之二左右,但在金融外包领域,离岸外包和整个经营过程外包BPO业务逐渐发展,并开始从低附加值向更具内涵的业务扩展,逐渐成为国际外包市场的主流。

  近年来,随着技术的发展,如云计算、移动互联、人工智能、金融电子商务、数字金融的应用,推动了金融行业资源整合与金融服务创新的步伐,进一步促进了金融外包发展的深度与广度。今后,国内金融机构将会更多关注自身核心业务的发展创新,加快释放外包需求。

      从委托走向战略合作

  20世纪90年代初至今,金融服务外包经历了不断的演化,并逐步走向成熟。多年来,发包方和接包方(即服务供应商)的关系也在不断变化。

  全国人大常委会原副委员长、著名经济学家成思危曾指出:“如今,承包方和发包方不仅是委托的关系,还有战略合作伙伴的关系。也就是说承包方对发包方的业务流程要非常了解,而且对它产生的一些可能性风险和问题要形成解决对策。从这方面来说,我们做得还不多。这势必要求承包方要有很强的业务咨询能力和知识处理能力,这些都不容易做到。实际上这是将来一个很重要的方向。”

  对此,专家指出:“如何从战略合作层面去选择服务提供商非常重要。我们曾探索过一段时间,从实践来看,发包方和承包方的关系,并不是一种合同的关系,更多是互相依存的战略合作伙伴关系。此外,我们还在考虑如何更加有效地提升我们双方合作的深度、广度。”

  在这方面,也有一直致力于探索新的外包合作模式的机构。 “新合作模式的前提和基础有以下几个方面:双方满意的合作合同;强强联手的团队组合,把外包服务商作为自己IT团队的服务延伸;完善的外包管理和项目管理体系;人才稳定性体系、培训和调配机制;知识产权保护和共享、信息安全保护;运维管理体系等。”

  据了解,当时,该跨国银行都希望建立统一亚太区的零售银行IT应用平台,并由一个开发中心集中提供支付、维护、更新和优化服务。该项目开发前也遇到了一些挑战,例如:必须在三年内在12个国家上线;当时选择的核心系统在亚太地区的应用不够广泛,熟悉此系统的人才资源短缺;各国家的外围系统必须重新改造,或重新开发与此系统的接口;根据工作量估算,未来三年,服务团队的规模需要从400人增长到1500人以上。如何通过双方的合作来解决落实这一项目呢?选择与外包商合作是唯一行之有效的方法。“当时,我们设定了团队中银行方人员和外包人员的最终比例50:50;而且,银行方人员层次主要是高、中级人员,最终比例定为70∶30;此外,我们还制定了一系列的管理流程和制度,并制定了相应的监管机制,包括建立CMMI团队、DMD、测试中心等,以确保流程和制度能不折不扣地得到实施。我们与外包商的合作过程可以分解为三部分:起步时,以人员外包模式为主;过程中,灵活采用ManagedService和项目合作模式;最后发展成双方合作、互利互惠的研发中心。”

  据了解,在这种新的外包合作模式下,该研发中心人数增加到3000多人,外包人员占总人数的60%以上;实施并支持了全球25个以上国家的应用平台,扩充到其他业务和服务,具有很好的可扩充性。

  “所谓"新外包合作模式",就是建立一种可以互信互助的合作模式,长期合作。同时,设定中长期目标,分阶段逐步实施,既可以是大型系统(分阶段完成不同子系统),也可以是产品线(分阶段完成不同版本)。”

  理性看待服务外包

  随着我国金融业改革的不断推进,金融机构必将实施精细化管理,以提升创新能力,保持核心竞争力。作为服务外包最大的垂直行业之一,金融服务外包已逐渐成为国际国内外包市场的主要分支。

  目前,困扰金融机构的最大的问题是如何理性选择外包。即什么样的业务适合外包?外包到什么程度?如何做到既提高效率,又在风控的基础上加快业务和产品创新?这些都需要“拿捏”准确。

  以基础设施为例,自建还是外包?应该如何来把握?中国服务外包研究中心副主任金世和谈到,“首先,需分析自建基础设施将面临哪些挑战。第一,可靠性和可用性不足:近几年来,银行、保险、证券等金融机构相继出现了一些数据中心或灾备中心故障,造成很大的社会影响和经济损失,数据中心的可靠性和可用性令人担忧。第二,可持续发展能力不足:较大金融机构的数据中心或灾备中心资源的灵活分配,并在资源共享、设备利用率等方面存在不足,无法有效提供可定制的计算资源和服务资源。第三,专业化运维水平有待提高:数据中心或灾备中心的运维管理水平、专业化程度不高,无法满足合规性、可用性、经济性和服务性要求。第四,能耗成本居高不下:数据中心或灾备中心能耗成本呈上升趋势,造成这种局面的原因包括IT设备的利用率低,供电系统设计不合理等。第五,财务压力:庞大的数据中心财务投资使企业承受着巨大的压力,无休止的系统维护又使企业处于不断投入的窘迫之中。”

  金融机构除了在业务外包之前,对将来面对的挑战作预测和分析外,外包过程中,如何把握好“度”,也非常重要。

  光大银行深有体会。其表示,“如何理性地看待外包的资源模式,是一个需要正视的问题。以光大银行为例,2009年,启动了一个咨询项目,建设一个全面的IT外包管理体系。在这个体系中,首先按照监管要求,并结合广大行的战略,将整个IT职能做了细分。即根据IT职能的复杂程度,对核心能力的这种保障程度,包括对银行信息安全、业务运营、客户享受服务等等方面的影响程度,对IT职能做了梳理,整体上形成了一种职能级的外包适应度的举证,明确什么样的职能适合于外包,什么样的职能不适合于外包。”

  由此可见,如今,银行对外包的认知越来越理性化,不像最早很盲目地认为所有的项目只要是想做,就可以用外部的资源。现在银行作为发包方,其需求越来越细分,也越来越理性。其实作为银行本身来说IT的管理水平也在不断地提升,包括研发体系、测试保障能力,还有知识转移的水平。这些为双方有序合作奠定了基础。

  其实,在金融外包领域,还出现一种“回流”的状态。业内人士告诉记者,“一些中小银行,通常会遇到些资源不足等问题。有些业务可能不太适合于外包,但迫于某些资源缺乏,以及各个方面的压力,还是采取了外包的形式。接下来,我们主要考虑怎么进行转变,通过培养自己的队伍,或者是我们引入自己的平台,来改变项目建设的方式,逐步地做转移,可能是在若干的时间段里面实现自主研发,所以我觉得对这种关键职能,或者是核心职能,在未来时间里需要更多的资源。”

  外包面临诸多挑战

  数据显示,截至目前,我国金融服务外包市场规模仅仅只有150亿元,仅占全球金融服务外包市场份额的0.2%。究其原因,除了起步晚、人才短缺外,还有一些深层次的问题,例如业务层级低、风控水平还需提升,财务回报还不明晰等等。

  此次金融外包会上,成思危还分析了目前金融服务外包行业面临的挑战。第一,低级的业务处理方面,由于成本低,国内企业有可能接到国外的离岸业务,包括在岸业务,但这是很低层次的,创造不了太大价值。第二,对于ITO(软件外包业务领域,包括编程、测试等软件开放工作)来说,首要问题是承接企业必须有较强的数据处理能力,这绝对不是简单的数据处理,包括文字变量处理到函数信息处理等,以及最近刚出的大数据处理。大数据处理就是指分析微博、Facebook这样的东西。因为这不仅是数据,还包涵了很多民意。怎么通过大数据处理来把民意的规律总结出来,这对数据处理的要求就很高了。第三,目前金融服务外包的业务流程处理中,中国企业遇到最大的问题是信任问题,因为国外银行对中国企业仍存在各种不信任因素,对于是否把业务流程交给中国企业,形成战略合作伙伴关系,他们仍会担心。这就需要加强互信,另外用技术实力来表明能力,只有这样才能真正地拿到高层次的金融外包业务。

   而在风险控制方面,专家谈到,“服务外包将面临诸多风险,需要外包商提高风控水平,同时银行也需要建立相应的机制。例如,针对信息安全风险,应将外包服务安全管理纳入到整体安全策略;严格控制外包服务商信息访问的权限;外包商需遵循有关信息科技风险管理制度和流程;外包商进行信息安全风险评估和审计。针对服务中断风险,应制定外包服务应急计划,并制订供应商替代方案,以应对外包服务商破产、不可抗力或其他问题导致服务中断或服务水平下降的情形,支持基础设施持续、可靠运行。针对战略风险,金融机构应根据信息科技战略规划制定外包策略,并制定服务外包管理制度、流程,建立全面的质量管理和风险控制机制。针对声誉风险,银行应将声誉风险纳入公司治理和全面风险控制体系,建立声誉风险排查机制,声誉风险分类分级管理和应急处理机制。”

  此外,责任界定和赔偿问题也是外包过程中遇到的一大难题。美国加州州立大学教授、银行业资深专家孙涤告诉记者,“目前,外包合同还不完备,万一出现问题,如网络瘫痪,系统瘫痪,甚至信息外泄如何赔偿?这种责任在法律上又该如何界定?需要进一步明晰。实际上,即便在美国这种法制较为健全的国家,这个问题也是很严重。在赔偿问题上,其实很多金融机构心里没底。”

  在投资回报方面,仍然还不明确。“一般来说,IT这项业务成本是真金白银,但是收益并不清楚,这在美国的学术界始终是一个问题,信息服务业的投资是一个战略性的投资,它的收益并不完全能够以货币表现出来,不能够用现代账本上的营收数字来体现。但金融机构在决策时,一般会考虑如何衡量成本和收益,这也是一大问题。”孙涤表示。

  金融外包发展趋势

  随着技术的快速发展,数字金融包含着更宽广的金融外包,这为加大金融业务创新奠定了坚实的基础。

  金融专家朱晓明表示,“第一,利用大数据为小微企业贷款。采用大数据技术,外包众多为小微企业贷款的金融机构所需的专业数字模型的开发;第二,用平台做第三方电子支付。如移动支付已成为新的潮流。外包金融机构的移动支付软件的开发,可满足远程移动支付、手机银行和进场移动支付。第三,建立数字模型为金融机构做风控分析。例如,与保险公司合作,外包防医疗欺诈、防车险欺诈的软件模型的开发;或是与银行合作,外包防信用风险的软件模型的开发。第四,用数学工具为金融机构提供整体解决方案。为保险公司精准设计产品定价、提取准备金的解决方案。第五,辅助金融机构作企业经营行为分析。如与证券公司合作开发专业软件,用聚类做客户行为分析;用决策树做股市基本分析;用时间序列做股票价格预测分析。第六,辅助金融机构做个人消费行为分析。主动寻找金融机构的需求,外包这些机构对个人消费行为做分析的专业软件的开发。”

  除此之外,交付模式也在不断转变。国际知名研究咨询机构IDC公司的全球副总裁、金融外包资深专家DavidPotterton指出,今后,服务外包将使用全球交付模式,满足业务的多样性以及多地区拓展。对于外包公司而言,规模并不重要,重要的是如何布局,为自己的客户提供更多的全球性服务和地区性的服务。因此,全球布局非常重要,我们需要有一种新的交付模式,可能未来很多交易规模会变得更小,客户要求外包公司在低成本情况下提供更多数字化的服务,这一点非常关键。我们也看到有一些EWO、ISO的项目,发展中国家当中已经开始流行起来了。”

  而对于金融服务外包发展,金世和提出了六个方面的建议,“引进、消化、吸收、创新外资机构的成功经验;搭建一个权威的沟通平台,建立金融行业和服务外包行业的通道;鼓励国内金融机构更多地关注核心竞争力的提升,加快释放内需;建立健全行业监管体系,将范围、内容、权限和程序规范化;加强信息安全和知识产权保护,有效消除外界对中国的质疑;发挥上市金融服务提供商的引领作用,迎接数字金融时代的到来。”


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